As reclamações dos consumidores registradas nos canais de atendimento da Anatel, entre eles o call center e a internet, caíram em 2016, em relação ao ano anterior. No total foram 3,9 milhões no ano passado, uma redução de mais de 4% se comparado a 2015, quando totalizaram 4 milhões.
O maior problema apontado pelos usuários foi o de cobrança indevida, que representou 32,8% do total ou 1,3 milhão de reclamações. Logo em seguida estão as reclamações de qualidade dos serviços, funcionamento e reparos, com 21,5% das queixas (841 mil reclamações).
Os serviços mais reclamados foram relacionados à telefonia móvel que receberam 1,8 milhão de queixas ou 47% do total. Em seguida, cerca de 24,1% (943,8 mil de usuários) reclamaram dos serviços de telefonia fixa; 14,9% ( 581,1 mil de queixas) foram sobre o serviço de banda larga fixa; e 13,1% (511,1 mil de pessoas) da TV por assinatura.
Registro das reclamações
A central de atendimento telefônico da Anatel funciona de segunda à sexta-feira, das 8h às 20h. Para fazer a reclamação, o usuário deve ligar para 1331. Pessoas com deficiência auditiva ou da fala devem ligar para 1332 de qualquer telefone adaptado.
Outro serviço de atendimento é o aplicativo “Anatel Consumidor”, que permite ao usuário registrar e acompanhar, em celulares e tablets, as reclamações feitas contra as prestadoras de telecomunicações. O app está disponível para os sistemas Android, iOS (Apple iPhone) e Windows Phone e pode ser baixado nas lojas de aplicativos de forma gratuita.
O usuário também pode utilizar o “Fale Conosco” que é o serviço disponível no site da Anatel, onde o consumidor pode registrar suas reclamações via internet.
A Anatel disponibiliza ainda em cada capital brasileira uma “Sala do Cidadão” para o consumidor que tiver dificuldades em realizar o registro de sua solicitação por outros meios. As solicitações na Sala do Cidadão são realizados por meio do preenchimento de formulário.
É importante que o consumidor tente primeiro resolver o seu problema nos canais de relacionamento da própria prestadora, seja por telefone ou pela internet, porque a empresa tem a obrigação de atender bem ao consumidor. A Agência deve ser procurada caso a prestadora não resolva a situação. Por isso, o consumidor precisa anotar os números de protocolos de atendimento informados pela empresa.
Fonte: ANATEL
