A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou na terça-feira (13/12/16) novas regras para o transporte aéreo de passageiros, válidas a partir de 14 de março do ano que vem. Uma das mudanças autoriza a cobrança pela bagagem despachada.
Veja a lista das novas regras da Anac:
Antes do voo:
– As empresas aéreas deverão informar o valor total a ser pago pelo consumidor no anúncio da passagem, já incluídas as taxas aeroportuárias e tarifas de embarque
– O consumidor deve ser informado sobre as principais regras de alteração do contrato, o valor do reembolso, tempos de voo e conexão e regras de bagagem, como valor de excesso e franquia praticada pela empresa
– Na hora da venda da passagem, serviços e produtos adicionais não podem estar pré-selecionados, para evitar que o consumidor acabe comprando sem querer um serviço
– As empresas devem oferecer passagens com regras mais flexíveis para alterações. Pelo menos uma das opções de passagem deve garantir 95% de reembolso ao passageiro no caso de mudanças
– As multas para alteração da passagem ou reembolso não podem ultrapassar o valor pago pela passagem
– As empresas deverão corrigir erros na grafia do nome do passageiro sem ônus, para evitar problemas de embarque e cobranças indevidas
– O consumidor terá 24 horas para desistir da compra da passagem sem ônus, no caso de passagens compradas com mais de sete dias antes da data do voo
– As mudanças de horário, itinerário ou conexão no voo pela companhia devem ser avisadas com antecedência mínima de 72 horas ao passageiro. Se a alteração for superior a 30 minutos, o passageiro tem direito a desistir do voo
– As empresas aéreas não são mais obrigadas a oferecer franquia de bagagens aos passageiros. As companhias poderão decidir qual franquia de bagagem oferecer e o consumidor poderá escolher o serviço
– A franquia da bagagem de mão passa de 5 quilos para 10 quilos, observado o limite de volume e as regras de segurança da Anac
– As empresas deverão oferecer informações mais claras sobre o pagamento de excesso de bagagem, para evitar o “fator surpresa” no despacho da bagagem. Atualmente, o preço do excesso depende da tarifa comercializada em cada voo. Com a mudança, o passageiro deverá saber quanto vai pagar pelo excesso na hora da compra da passagem
– As empresas devem apresentar regras mais claras sobre procedimentos e documentação para embarque
– Os passageiros devem cumprir requisitos para embarque, como documentos, vistos, vacinas, etc, e deve atender instruções e avisos
Durante o voo:
– O passageiro deve informar a empresa aérea se carrega na bagagem bens de valor superior a cerca de R$ 5,2 mil. O objetivo é evitar conflitos em casos de extravio de bagagem e facilitar eventuais indenizações
– As empresas não poderão cancelar automaticamente o trecho de retorno quando o passageiro avisar que não fará uso do trecho de ida. Ou seja, se o passageiro perder o trecho de ida, ele pode utilizar o trecho de volta, mediante aviso à companhia aérea. A regra vale para voos domésticos
– Caso a empresa deixe de embarcar o passageiro, por overbooking, por exemplo, ele deve ser indenizado em cerca de R$ 1 mil para voos domésticos e R$ 2 mil para internacionais
– A Anac decidiu manter os direitos dos passageiros no caso de atrasos ou cancelamentos de voos, como comunicação, alimentação, transporte e hospedagem. Mas houve alteração na regra: a hospedagem em hotel deve ser oferecida pela empresa apenas em caso de necessidade de pernoite. Em outros casos, a acomodação pode ser feita em outros locais, como nas salas VIP dos aeroportos
Depois do voo:
– As bagagens extraviadas devem ser restituídas em até sete dias para voos domésticos. Atualmente, o prazo é de 30 dias. Para voos internacionais, o prazo permanece em 21 dias
– As despesas do passageiro em função do extravio de bagagem, como compra de roupas e itens necessários, devem ser ressarcidas, no caso de passageiros que estejam fora de seu domicílio. O passageiro deve ser indenizado em até sete dias após o registro do extravio
Anac acredita que novas regras podem reduzir disputas judiciais
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) acredita que as novas regras com os direitos e deveres dos passageiros podem reduzir disputas judiciais. O superintendente de acompanhamento de serviços aéreos da agência reguladora, Ricardo Catanant, disse nesta quarta-feira (14) esperar que menos custos com processos estimulem as empresas do setor a reduzir preços.
“Se hoje muitos passageiros estão tendo algum tipo de litígio e tendo que recorrer ao Judiciário, que tem condenado as empresas aéreas em valores consideráveis, obviamente todo esse custo de passivo é repassado para os consumidores das empresas. E elas fazem isso”, analisou o superintendente, que detalhou as regras a jornalistas na manhã de hoje, no Rio de Janeiro.
Ele afirmou que as mudanças de regras miraram práticas internacionais e consideraram os principais pontos em que há reclamação dos consumidores. “Não há nenhuma invenção”, disse Catanant, que reconhece que não é possível controlar o comportamento do preço das passagens. “A gente não pode supor como o mercado vai se comportar”, afirmou.
Outra medida da Anac para reduzir as disputas judiciais foi aderir ao site Consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça. Nele, soluções extrajudiciais podem ser negociadas online com as empresas, o que reduz o número de casos que vão aos tribunais.
Entre as quatro principais companhias aéreas que operam no Brasil, o índice de solução nos últimos 30 dias é de 82,8% para a Avianca-Oceanair, 76,3% para a Latam Airlines (TAM), 74,7% para a Gol, 61,5% para a Azul e 50% para a Avianca (voos internacionais). A Gol é a que tem respondido mais rapidamente, com um prazo médio de 2,9 dias, e é também a mais bem avaliada, com satisfação de 3,4, em uma nota que varia de 1 a 5.
Compensação
Ponto mais criticado da mudança, o fim da franquia obrigatória de bagagem na venda dos bilhetes também foi comentado por representantes da Anac. Com as novas regras, as empresas não são mais obrigadas a transportar até 23 quilos de bagagem despachada pelos passageiros e ganham autonomia para vender o serviço pelo preço que desejarem.
O gerente de regulação das condições de consumo, Fernando Feitosa, disse que as medidas foram discutidas desde 2012 e precisam ser “desmistificadas”.
“É um modelo que, em primeiro momento, pode assustar, mas sem dúvida pode atrair um grande público no Brasil”, argumenta ele, que acredita que a mudança pressiona os preços a cairem. Ele pondera que variáveis como o dólar, o número de passageiros e o custo do combustível também precisam ser consideradas. “A Anac não pode afiançar que os preços vão cair, porque isso não depende só da bagagem”.
O aumento do peso da bagagem de mão de cinco para 10 quilos, na opinião dele, pode servir como uma compensação. O gerente afirma que a Anac constatou que a média de peso despachado pelos passageiros em voos domésticos é de 11 a 12 quilos e modificou o peso permitido na bagagem de mão para aproximá-lo desse valor.
“Com o aumento da bagagem de mão nesses patamares e a liberação das franquias, a gente entende que vai haver uma compensação, que vai permitir que muitos passageiros, que hoje despacham, viagem com a bagagem de mão a menores preços” finalizou.
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