Por Larissa Link e Liliana Soraia de Andrade (psicólogas)
O Brasil está passando por uma fase difícil. A crise econômica atual tem refletido diretamente na classe empresarial, no comércio e também no comportamento dos consumidores. Períodos de fragilidade econômica exigem dos empresárias e comerciantes estratégias que garantam sua sobrevivência. Já os consumidores tem a oportunidade de buscar por vantagens como bons produtos, melhor preço e qualidade de atendimento.
Um bom atendimento é um diferencial. Sabe-se que consumidores satisfeitos contam a cinco pessoas em média, sobre sua experiência positiva. Em contrapartida, consumidores insatisfeitos não só dispensam a aquisição do serviço/produto, como também contam aos outros sobre a experiência negativa que tiveram. Clientes insatisfeitos relatam esta experiência a 10 pessoas, em média. Há pesquisas que apontam que 12% de insatisfeitos contam a até 20 pessoas trazendo resultados negativos para o negócio (Aun, 2012).
Em caso de reclamações a respeito da prestação do serviço ou da qualidade do produto, pedir a opinião dos clientes pode ser uma boa ideia para encontrar soluções adequadas a cada caso. Nada deixa um cliente insatisfeito mais furioso do que não obter resposta para seu problema. Resolva o problema, em vez de ficar procurando culpados. Não há dúvidas de que dificuldades acontecem. Isso é um fato. Os clientes apenas querem soluções viáveis. Não torne ainda mais difícil a vida do consumidor, seja resolutivo!
Outro fator importante a ser observado é o referente às campanhas publicitárias focadas, normalmente, em atrair novos clientes que praticamente ignoram os consumidores leais e que há anos vem sustentando suas operações. Nesse sentido, mantenha o cliente fiel aperfeiçoando o trabalho e apresentando um diferencial, isso certamente irá fazer com que sua empresa seja mais visada, apresentando mais lucros.
É preciso reconhecer e aceitar o que não se pode mudar. Porém, os aspectos sobre os quais se tem qualquer tipo de influência são aqueles que nunca devem ficar sem atenção. Considere as seguintes recomendações para manter o cliente satisfeito: Forneça no ponto de venda todos os números de contato, endereços de e-mail e outros canais de comunicação, de maneira que o cliente saiba como obter soluções para suas dificuldades. Enfatize a importância do cadastro atualizado. Explique o processo de aquisição do produto/serviço com clareza. Descubra quais são os métodos de comunicação preferidos do consumidor e use-os para entrar em contato com ele. Faça um acompanhamento para se certificar de que os problemas foram resolvidos. Cumpra os prazos combinados e promessas, estes executados com base em fatos e não em emoções.
Um excelente serviço ao cliente se baseia no feedback. Isto é, comunique-se sempre, e demonstre interesse naquilo que o cliente está informando. Pergunte a ele como seus produtos podem ser melhores ou mais úteis e implemente as sugestões que valerem a pena. Ótima habilidade de comunicação começa com ótima habilidade para ouvir. Serviço ruim vai custar caro. Bom serviço rende grandes lucros!
- Larissa Link (47 3035-1015) é Psicóloga é Especialista em Psicoterapia Cognitivo Comportamental – PUC/RS e Pós graduada em Psicooncologia – CEPPS/SP (CRP: 12/11434).
- Liliana Soraia de Andrade também é Psicóloga (CRP 12/06317)
