Texto: Slain Franco
Na maioria dos cursos de vendas, os participantes são estimulados a fazer o cliente feliz, tornando a compra prazerosa. Mas nem sempre é possível agir dessa maneira em todas as negociações. O administrador do Cemitério Jardim da Saudade, Rafael Andreazza, participou de um curso de atendimento humanizado, organizado pelo Sindicato dos Cemitérios e Crematórios Particulares do Brasil (Sincep), e definiu algumas dicas de como tratar cada vez melhor clientes que estão em uma situação de compra não desejada, porém necessária.
“Conhecer e saber controlar os seus sentimentos é o primeiro passo para bem atender pessoas em situações vulneráveis. Não julgar o cliente e suas atitudes é outra prática indispensável. Participar de treinamentos assim nos faz renovar métodos e reforça a importância de estar em constante aprendizado”, comenta Andreazza.
1 – Autoconhecimento: Por mais que tenhamos certeza do nosso comportamento, nem sempre temos pleno controle e conhecimento dos nossos sentimentos. Entender como funciona o nosso corpo e as nossas emoções é o primeiro passo para poder atender melhor as pessoas.
2 – Equilíbrio emocional: Conhecendo melhor você mesmo, fica mais fácil manter o equilíbrio das emoções. A base é sempre o respeito, tanto pessoal, quanto com terceiros. Ou seja, é preciso compreender e respeitar os sentimentos alheios, sem que isso faça mal a você.
3 – Julgamento: O julgamento é algo natural do ser humano e muitas vezes imperceptível aos olhos de quem está julgando. Esse ato é uma das principais causas da construção de uma barreira, seja no relacionamento entre amigos, casais ou até mesmo com um cliente. Quando julgamos, defendemos que as nossas verdades são absolutas e, geralmente, não são. Para evitar o julgamento é importante saber ouvir e tentar compreender as razões do outro.
4 – Empatia: Perceber as necessidades do cliente antes mesmo que ele fale é o que chamamos de empatia. Você não pode impor suas verdades, mas por meio de percepções, compreender as necessidades do cliente e apresentar soluções com base na sua experiência.
5 – Comunicação: Ouvir mais é a chave de uma comunicação eficiente. Saber escutar, sejam os lamentos ou os desejos do cliente, faz com que o vendedor acumule subsídios para atender as suas necessidades. O tom de voz é também fator primordial para conquistar a confiança e bons resultados.
