Entre março de 2015 e fevereiro de 2016, um grupo de colaboradores da Brandili Têxtil, através do programa interno Grande Prêmio da Melhoria Contínua, planejou, implementou, executou e colheu os resultados de um projeto. O objetivo foi diminuir a taxa de reclamação dos clientes por falta e/ou sobra de peças nas caixas.
A ação principal foi a aplicação de um checkout na saída das caixas do setor de Expedição, feito através de uma balança, que foi programada para identificar o peso mínimo e máximo dos itens. Em paralelo, outras ações também contribuíram, como a instalação de placas para evitar que caiam peças no chão; restrição de repor peças faltantes, criação da função de auditor para o setor; descrição de procedimentos operacionais; treinamento e reciclagem da equipe; elaboração de um calendário de manutenção preventiva do equipamento automatizado da Expedição; criação de indicadores para acompanhamento na Expedição – e não só na central de relacionamento com os clientes; melhoria no relatório de acompanhamento de reclamações de clientes.
Depois de cinco meses de atuação, o resultado do projeto mostrou que o índice de reclamações de clientes ficou em 0,76%, menos de 1% e ultrapassando a meta que era de 1,5%. “Além de reduzir os pedidos reclamados, consequentemente houve redução no trabalho de reposição de peças, redução de custo dos envios de reposição, melhora na qualidade da entrega dos pedidos e satisfação da equipe ao enxergar que, através dos indicadores, o processo refletiu na satisfação do cliente”, comenta Cleber Uler, do setor de Expedição.
O projeto envolveu as áreas de Logística, Recebimento de Facções, Manutenção e Central de Relacionamento Brandili. O custo total para implantação do projeto foi de aproximadamente R$ 5 mil. Um investimento baixo, se considerado os impactos e retornos positivos ocasionados.
Com informações de Camila Tibes
