Por Camila Tibes
Com uma expressiva combinação de conhecimentos nas áreas de serviço ao cliente e gerenciamento de qualidade, Teri Yanovitch vem diretamente dos Estados Unidos para Blumenau neste sábado (22/7/17), no Parque Vila Germânica, para palestrar na Arena Negócios. A especialista, que prestou consultoria em excelência no atendimento em 300 das 500 maiores empresas apontadas pela Revista Fortune, abordará o know how estratégico empresarial da Walt Disney na retenção e fidelização de clientes.
O evento será um dia dedicado ao conhecimento prático e assertivo para os negócios, contando ainda com as experiências de Marcos Scaldelai, que aos 36 anos foi nomeado CEO da Bombril para inovar a marca, e da jornalista Cristiane Correa, autora do best-seller Sonho Grande, que conta a trajetória dos empresários Jorge Paulo Lemann, Marcel Telles e Beto Sicupira, e do recém-lançado livro Abilio, sobre o empresário e fundador do grupo Pão de Açúcar.
Confira uma prévia do que Teri Yanovitch irá apresentar na Arena Negócios sobre atendimento de qualidade:
Qual é a sua percepção sobre as empresas? De modo geral, quais os destaques e o que é preciso melhorar?
Teri Yanovitch: A maioria das empresas acredita que eles já estão fornecendo um adequado atendimento ao cliente e já estão fazendo tudo o que podem com os recursos que eles possuem. Isso geralmente leva as empresas a competir com base nos preços. Esta estratégia é extremamente perigosa, já que a maioria das empresas opera em margens apertadas. Ser reconhecido por fornecer um serviço de atendimento superior e ter uma marca que denota isso, permite que as empresas operem em margens muito maiores. As empresas de classe mundial reconhecem que a excelência do serviço é o diferencial e estão constantemente se renovando para se manter à frente da concorrência.
Para fidelizar um cliente é preciso ultrapassar os limites da satisfação pessoal do comprador? Como isso é possível?
Teri Yanovitch: Normalmente, atender às expectativas geralmente resultará em retenção, mas não irá tornar os clientes defensores de sua empresa, o que é necessário para criar uma marca superior e clientes adicionais.
Muitas empresas, apesar de terem uma política e ideias de atendimento com excelência, têm problemas em relação ao atendimento em virtude dos funcionários, como reverter ou melhorar?
Teri Yanovitch: O serviço ao cliente não pode ser ditado de cima para baixo e apenas ter procedimentos e políticas não fornecerão a sua organização uma cultura de excelência no serviço. O serviço ao cliente deve ser planejado, gerenciado e orquestrado de forma contínua. Isso inclui ter identificado um propósito mais elevado para conectar o empregado ao quadro maior para dar sentido ao seu trabalho. Os padrões de serviço são obrigados a fornecer uma orientação sobre como isso deve ser realizado.
O que é mais perigoso para a imagem de um negócio: um produto ruim, uma expectativa frustrada ou um cliente insatisfeito?
Teri Yanovitch: Todos estão inter-relacionados. Um produto inferior levará a uma expectativa frustrada que levará a um cliente insatisfeito. Na era tecnológica de hoje, clientes insatisfeitos podem prejudicar gravemente a marca e a imagem de uma organização. No mercado de hoje, a maioria dos produtos não são únicos, portanto, a experiência do cliente é o diferencial para a maioria dos clientes.
Para a Disney, o que é atender bem o cliente?
Teri Yanovitch: Excedendo as expectativas dos hóspedes e prestando atenção aos detalhes.
Programação:
- 7h45min – Wellcome coffee
- 9h30min – Início
- 10h – Cristiane Correa
- 11h30min – Marcos Scaldelai
- 13h – Almoço
- 15h – Teri Yanovitch
- 16h30min – Término
Arena Negócios
Data e horário: sábado (22), a partir das 7h45min
Local: Parque Vila Germânica, Blumenau/SC
Ingressos: a partir de R$ 290 à venda na Tô Indo Viagens (Rua Alberto Stein, 199 – Velha) e na internet.
