Atender com excelência é só a ponta do iceberg quando o assunto é contato empresarial. O consultor Roberto Vilela aponta atitudes prejudiciais para o sucesso do networking e como substituí-las por boas práticas
Procurar um novo fornecedor por causa do mau atendimento é uma prática comum dos brasileiros e também um fato recorrente nas empresas no país. Prova disso é o levantamento da consultoria Accenture, que apontou que só em 2015 elas perderam cerca de 217 bilhões de dólares em negócios que foram parar nas mãos dos concorrentes, já que os clientes estavam insatisfeitos com o atendimento.
Para o consultor da Mega Empresarial, Roberto Vilela, existem erros, mais comuns do que se imagina, que acabam com a imagem de qualquer fornecedor. A área comercial, segundo ele, é uma das que exige atenção e os profissionais precisam evitar certos comportamentos.
“Quem está diariamente em contato com o cliente às vezes esquece que a proximidade não significa tratá-lo com menos importância. É preciso também haver um limite nesse relacionamento e não se pode esquecer que, por mais íntimo que o comprador se torne, ele continua sendo o consumidor e o profissionalismo não pode ser deixado de lado”, destaca Roberto.
O consultor elenca cinco erros comuns que devem ser evitados:
Não ouvir o que o cliente tem a dizer: pode ser uma reclamação ou mesmo um elogio. A empresa ou profissional quer ser ouvido por seu fornecedor e é dever dele proporcionar isso. “Mesmo que esteja com pouco tempo ou que não concorde com a crítica, é preciso escutar com atenção. Ninguém gosta de ser ignorado, ainda mais quando o assunto envolve negócios”, diz.
Rebater críticas ou não assumir um erro: esse, segundo Roberto, é uma falha recorrente. “O fornecedor até pode ter razão, mas é preciso pensar bem na abordagem quando for discutir com o cliente. Educação é primordial, sempre. Se estiver errado, não há o que pensar: assuma a falha e trabalhe com ainda mais atenção para que ela não se repita”, aconselha.
Fazer piadas de mau gosto: “Seja de um assunto banal ou mais sério, como política e religião. Piadas e brincadeiras não são para o contato comercial e não devem existir. Você pode ofender a pessoa e o resultado vai desde a quebra de confiança até a perda da venda”, ressalta.
Prometer algo sem saber se poderá entregar: Roberto lembra que nem sempre dá para fazer o que o cliente quer. Quando puder, assuma o compromisso. Se não, seja franco e busque uma solução para não prejudicar o relacionamento de negócios.
Fazer comparações com outros clientes: este é outro erro comum apontado pelo consultor da Mega Empresarial. “Muita gente acha que elogiar um cliente em detrimento do outro vai fazê-lo sentir-se especial. Na maioria das vezes ocorre o contrário. O seu contato provavelmente vai sacar que se você fala mal de outra empresa, deve fazer o mesmo com ele quando estiver na próxima reunião. É um tiro no pé”, conclui Roberto.
